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物业领域“头号玩家”,龙湖黑科技助力行业迭代升级

2018-07-10 11:08

      近日,2018中国物业服务百强企业研究成果发布,龙湖物业位列综合实力第九位,并获得2018中国物业服务百强企业经营绩效第三名及科技物业领先企业。

      能够持续获得业主的高度认可,并快速抢占市场成为行业榜样,龙湖物业是如何做到的?未来又将如何再寻突破? 2018年6月末,在成都龙湖物业服务有限公司总经理陈家喜的办公室里,封面新闻记者与他坐而论道,试图从“善待文化”、“SAAS战略”、“科技创新”,“行业趋势”这些话题中窥得一些龙湖法则。

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图为成都龙湖物业服务有限公司总经理陈家喜

      跨世代的“善待文化”
     

      报事15分钟之内必有响应;雨后1小时内完成座椅、康体设施擦拭;擦拭不同物品用不同颜色的抹布区分;晚上10点后园区内灯光调暗30%,秩序队员巡逻换软底鞋、带耳麦…………

      2012年龙湖物业发布了闻名业界的“龙湖物业服务标准白皮书”,其覆盖的近3000条标准至今仍在不断的改版修订,满意+惊喜的服务也成为龙湖物业最深入人心的标签。

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图为成都龙湖·北城天街业主致龙湖物业的感谢信

      据龙湖物业内部统计,2017年龙湖物业累计收到2551封感谢信、1076面锦旗,全年服务满意度93.16%,业主满意度连续第9年超过90%。

      这一串数字,是对龙湖“善待你一生”理念的最好回应。

      陈家喜向记者介绍说,善待理念主要从善待客户、善待同路人、善待同事以及善待自己这4个维度来体现。同时现在龙湖所面向的客群也在从相对“同质化”向“跨世代”角色转变。在这种转变之中,如何与不同世代的业主建立黏性,是龙湖物业目前积极思考的问题,“物业集团成立了客研中心,研究不同业态、不同年龄段的客户的不同需求,如此以来,我们也可以从更专业的视角,根据对象、环境、阶段的变化,通过合理设计做到服务差异化,达到客户满意的感觉,甚至超出客户期望。”

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图为成都龙湖·世纪峰景秩序小哥疏通园区管道淤泥

      运营深入每个场景

      除了持之以恒的“善待文化”以外,2018年,龙湖集团提出全新“空间即服务”(SaaS,Space as a Service)理念,旨在做连接人与空间的未来企业。而物业作为龙湖集团四大主航道业务之一,具有空间即服务战略落地的天然优势。
陈家喜介绍,社区作为人居的核心空间,物业能够通过更有温度的服务,与业主建立起具有黏性的关系,更能够通过精准的数据采集,为业主提供更加有需要、有意义、有价值的服务内容。

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图为成都龙湖·三千庭交付实景

      “龙湖提出‘回家是度假的开始’,我们希望营造的社区不仅仅是硬件空间,而是爱的港湾,当业主回家时感受到的不仅仅是美好的园区环境,更是舒心的、安全的、放松的愉悦体验。”陈家喜表示,龙湖物业将空间运营下沉深入到了业主与社区场景的每一个触点。无论是深受业主信任、依赖的“管家模式”,还是对社区房屋持续维护、升级的“善居计划”,以及科技化的互联网云工具,从有求必应到主动服务,龙湖物业始终与业主联系紧密,将服务触角深入至衣食住行乐等业主生活空间的每一个场景。

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图为成都龙湖·翠微清波善居计划工作人员为业主保养木地板

      科技解决成本压力

      “刚性成本的增加和物业费上涨困难所带来的矛盾是物业行业一大痛点,而向科技物业转型,是降低管理服务成本和提升客户服务体验的有效手段。”在谈及如何解决成本压力与助力服务升级时,陈家喜表示,龙湖早已依托科技及物联网手段打破了物理空间的阻隔,通过互联网云平台将人与人、人与物、物与物连接在一起,自主运行、智能管控,将服务的触角延伸至多维空间,在提升客户服务体验的同时,有效降低了监控成本与信息流转成本。

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图为龙湖物业集成指挥中心

      陈家喜介绍,龙湖物业管家的员工APP每周都会收到一条任务,即对园区电梯、绿化、水系、道路、楼栋大堂等24个常规点位进行品质检查,这是现场品质管控用目视化、感官化标准。而与此无缝链接的线上化的龙湖慧眼系统,覆盖全国各项目园区重要位置,以360度、130万像素的高清摄像头,实现总部对任一小区品质情况的实时查看,植被长势、路面清洁、公共设施完好度等均可被及时关注和指导。

      其次是FM&RBA(设施设备管理系统),运用FM为每台设备赋予唯一的ID号码并纳入全生命周期管理,同时,RBA就可以利用FM提供的高效数据,通过设施设备上的传感器实时读取如电压、水压、设备温度等关键数据,让设备自动生成运行记录。一旦设备读数超过设置的预警值,会第一时间自动告警,防患于未然。

      此外,借助“业主&员工APP”,龙湖物业完成了人和物的“线上”化管理,无论是业主报事、费用缴纳、社区O2O,还是员工抢单、完结、跟踪,通过手机,物业服务企业与客户保持几乎实时互动的状态,积极高效服务客户的同时更深入挖掘客户需求,以客户为起点重构整个物业服务逻辑。

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图为龙湖物业工作人员在重庆西站为旅客提供服务

      行业将现“二八定律”

      2017年百强企业管理面积均值达3164万平米,同比增长16.1%。同年,百强企业市场份额达32.42%,较上年提高2.98个百分点。“强者恒强,规模集中化”趋势愈加明显。
而深耕居住空间21年的龙湖物业,近两年攻城掠地的势头也十分强劲。2017年新进城市22个,其中不乏650万平方米全委、2000万平方米体系输出、1000万平方米顾问的大体量合作。截至2017年12月,龙湖物业已在全国50余城市、705个项目开展了规范化的物业服务工作,合约管理面积2.08亿平方米,服务超173万户业主。

 

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      “未来80%的面积可能会由20%的企业来管理,正如手机一样,曾经市场上有很多手机品牌,但现在人们使用的手机仅集中于极少的几家品牌。”陈家喜认为,物业行业未来发展趋势也将符合经济发展的二八定律。但不论行业如何发展,企业规模多大,扩张速度多快,企业都应回归理性,不忘初心,为业主提供高品质的服务,这才是物业服务企业必须抓住的根本。“龙湖内部有句话叫做‘没有满意就没有生意’,所以我们非常关注物业服务本身的落地,我们可以为客户提供更多增值服务,但必须建立在优质物业服务和客户黏性这个基本前提下。”

      记者观察

      在这个世界上,所有的卓越企业都有一个共同特征——比对手看的更长远更清晰,而龙湖也是如此。在整个市场还在为它今天取得的成就艳羡之际,龙湖已经朝着下一辉煌迈进。

      采访末,在提及2018年成都龙湖物业的小目标时,陈家喜透露,希望通过自有项目和外部合作项目的增长去扩大管理服务的规模,目标在2020年实现营收10亿+。对已习惯了龙湖法则的成都市场而言,几乎没有人会怀疑龙湖完成目标的可能性。更多人将关注的重点放在了龙湖物业剑锋所指的方向——不忘初心的“善待”文化、不断升级的主动式服务、永不停歇的科技创新……

      可以预料,在未来,我们将看到一个更全能、多业态、也更契合市场需求的龙湖物业。很有可能,到2020年底当我们再次谈论龙湖物业时,会发现:它在2018年创下的历史高度,只不过是它的又一个新起点而已。

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